言っていいクレームと言わない方がいいクレームがあると学んだ日

こんにちは。2人の男の子を育てているゆみと申します。

先日某チェーンの喫茶店でクレームを言ってしまいました。出されたアップルパイが小さすぎたのです。

はぁぁぁ。こうやって文字にしてみると、やっぱりクレームを言った私がバカみたい!!!

「アップルパイが小さいってクレーム言ってる人がいるってよ!ぷぷぷッ」

お店の人に笑われているような気がします。

そして言ってしまった後の後味の悪さ・・・。やっぱり言わない方が良かったなぁ・・・。

今回はクレームを言いたくなる心理と、今後の対処法を考えてみたいと思います。

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問題のアップルパイとは?

近所の喫茶店の周りに最近「アップルパイ」と大きく書かれたのぼり旗がたつようになりました。季節限定の商品なのでしょうか?

その喫茶店の横を通るたびにアップルパイの文字が見えて「アップルパイかぁ~食べたいなぁ!!」と思って、いつか食べに行こうと心に決めていました。

そして先日、仲の良い友達と久しぶりに会う事になり、迷う事なく、その喫茶店を指定しました。

お店のメニューには通常のメニューとは別に大きい写真のアップルパイのメニューが挟まっていました。アップルパイは単品で590円。コーヒー代+100円でトーストを付けられるモーニングサービスの時間にはちょっと高いなぁと思いましたが、アイスものってるみたいだし、ずっと楽しみにしていたのだからと注文しました。

友達も私と同じものを注文して、ほどなく二つ同時にアップルパイが運ばれてきたのですが・・・。出されたアップルパイをみて二人とも黙ってしまいました。そして声に出さずともお互いが思っている事が伝わりました。

「写真でみたものよりかなり小さい・・・」

590円のアップルパイってどのくらいの大きさを想像しますか?写真だと、直径15センチのホールを4等分くらいかな?って大きさを想像してしまいました。高さもあり、中にリンゴもぎっしりです。

しかし運ばれてきたアップルパイは直径12センチくらいのホールを6等分くらいにした大きさでした。しかもぺっちゃりとして高さもありません。

やはり、そこは個人の価値観で違うのでしょうが、少なくとも友達と私は

「これ、詐欺に近いね・・・。」と言ってしまうほどでした。

それに私のアップルパイは友達の方より更に一回りも小さかったのです!

おそらく、切り方の問題で中心がずれちゃったのでしょうね・・・。私は残りのカスみたいな部分でした。

パイをめくってみるとリンゴが2切れほどしか入っていません。

私は心の中で「これはないわ~」と思っていたのですが、すかさず友達が

「ゆみちゃんの方ひどすぎない?さすがにこれは言ってもいいんじゃない?」

と言ってくれました。

こんなにも「アップルパイ!」とうたっておいて、こんなにも楽しみにさせといて、この残念なアップルパイはないよ~

さすがに、「思っていたより小さい」とは言えませんが、「大きさが違い過ぎる!」は言ってもいいかな?

と店員さんに言う事に決めました。

バイト君のゆがんだ顔

その後、コーヒーを運んでくれた店員さんに勇気を出して「これ、小さすぎませんか?」と伝えてみました。もちろん、怒った口調ではなく、冷静にです。

それでもバイトらしきその男の子にはすぐさまクレーマーと認識されたらしく、かわいいその男の子の顔がみるみるとゆがみました。

その顔を見ただけでも「はっ!私やっちゃった!」と思いましたが、あとに引けません・・・。

友達のアップルパイと二つ並べて「あまりにも差がありすぎませんか?」「どう思います?」「同時に出すならせめて同じ大きさにしてくれませんか?アップルパイすごく楽しみにして来たんです!」と伝えました。

私の必死な訴えに同調してくれたのか?それともとりあえず客を落ち着かせるために言ったのか?その男の子は「ありえないですね。」とボソッと言ってました。そして「代えた方がいいですか?」と聞かれたので

「そうしてください!」と、最後は鼻息荒く答えてしまいました。

クレームを言いたくなった心理

今回クレームを言いたくなった心理を考えてみたいと思います。

①期待しすぎていた

のぼり旗を見たことと、メニューが特別メニューになっていてどんなアップルパイが出てくるのか?と期待が高まりすぎていた。

メニューで見たボリュームの想像と現実にギャップがあった。

②固定観念

そのお店はモーニングサービスで飲み物+100円~300円でトーストやフレンチトーストなどある程度ボリュームのある朝ごはんを提供していたので、590円もするのだから勝手にボリュームのあるアップルパイだと思い込んでいた。

③言ってあげなきゃの正義感

「思っていたより、小さい」とはさすがに言えなかったが「二つ同じものを出すなら大きさをそろえた方がお客も気持ちがいいよ!」と店側に分かってもらいたいという正義感があった。

④損したくない!

かすっぺみたいなアップルパイを出された不満を解消したい

今までに言ったクレーム

今までも飲食店でクレームを言ったことはあります。でも今回とはちょっと違うんですよ。

ウーロン茶を頼んだのに明らかにレモンの味が混ざっていたり、ペペロンチーノの味付けを忘れられてたり、明太子おにぎりを頼んだのに、もみじおろしおにぎりだったり、ラーメンのスープがお湯だったり・・・。

今までのは調理工程でのミスなんですよね。

今回指摘したのは大きさ。

大きさの感じ方って人それぞれ価値観の問題ですよねぇ・・・。

私の間違っていたところ

今回後味が悪かったのは、やはり個人の価値観を押し付けるクレームを出してしまったことです。

私たちにとっては不快に感じた大きさの差でも、お店にとってはお客に提供できる大きさだったのかもしれません。だってパイを盛りつけた厨房の人も運んできた人も、二つのアップルパイを同時に見てるわけですから・・・。

実際、メニューの写真はどの飲食店でもボリュームがあり、おいしそうに撮影されています。メニューと実物のギャップは今までの人生で何回も感じてきました。

今回もアップルパイの大きさや、高さが明記されていたわけではないので、店としてもだましてるわけでありません。私が勝手に勘違いしただけです。

ましてや機械ではなく、人の手でパイをカットしているので、大きさに差が出るのも仕方がないのかもしれません。

お客に「かすっぺみたいなアップルパイだなぁ」と思われようが、それでもその商品がお店側の価値観なんですよね。

今後同じような事が起きたら

同じ様な事例が起きた場合は今度からは心にしまおうと決意しました。私が伝えた事でお店の価値が変わるとは思わないからです。そして価値観が合わないなら

もう二度とそのお店に行かない!

たったそれだけです。

実際今回の件でも、また同じバイト君が「お待たせしました」と代わりのアップルパイを運んできました。社員さんが出てくるでもありません。

もしかしたらそのバイト君と厨房のバイトだけで終わった話かもしれません。

クレームを言ってしまった事でモンモンとしてる私がバカみたいです。

今回は勉強料と思う事にします!

最後に

今回のアップルパイの大きさも『ランチデザート+300円』くらいのものだったら普通に納得していたのかもしれませんが、これまた私個人の価値観ですね。

なのでショーケースに並んでいないケーキを頼むのはもう絶対にやめよう!と心に誓いました。

あと、もし今度クレームを言いたくなったら、「これ、私の価値観の押し付けじゃないか?」とよく考えてみる事にします。

明らかに調理工程でのミスならすぐに言いますが、「これって普通はこうじゃない?」的な考えは、いったん飲み込もうと思いました。

さて、アップルパイの嫌な思い出は忘れて次は『自分にとって価値観の合うカフェ探し』をしたいと思います!


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